Aerolíneas y viajes centran las quejas de los consumidores

El estado de alarma derivado de la epidemia de coronavirus ha cambiado buena parte de las transacciones comerciales más habituales porque el cierre de tiendas, bares, teatros y cines, entre otros cientos de comercios, está planteando un escenario nada habitual para el consumidor, que ha visto muy limitada su capacidad de comprar y de adquirir artículos y que, también, ha visto cómo se han cancelado multitud de servicios, fundamentalmente viajes y espectáculos, que habían sido adquiridos con antelación. David Cifredo, presidente de Facua en Cádiz, afirma que las aerolíneas y las agencias de viajes están centrando una buena parte de las consultas de los consumidores durante el confinamiento.

Cifredo explica que el número de reclamaciones no se ha reducido durante el estado de alarma, aunque sí ha cambiado en cierto modo su contenido. Frente a un gran clásico en las demandas de los consumidores, las empresas de telefonía que mantienen con sus servicios el habitual alto grado de quejas, se han sumado en estos días todo lo relacionado con la movilidad, con los viajes y el transporte: “Fundamentalmente están entrando consultas del ámbito de la movilidad, de los desplazamientos, de los viajes. Por una parte con el sector del transporte, las aerolíneas, que es una línea de entrada de quejas y reclamaciones importante; con vuelos que se han cancelado o vuelos que no se sabe en un futuro qué va a poder pasar e incluso que al consumidor, al usuario, ya no le interesa por la fecha o porque económicamente le supone un contratiempo. Aquí nos estamos encontrando con un número importante de conflictos y reclamaciones. Con las agencias de viaje también nos estamos encontrando con reclamaciones y consultas en ese sentido”.

Recuerda Cifredo que hay casos en que las empresas están ofertando bonos para ser canjeados cuando se normalice la situación: “Esa opción siempre va a quedar facultativa para el consumidor, que va a ser el que decidirá si le interesa aceptar ese bono o no. Si como opción, negociada entre las dos partes, le satisface, no le importa hacer el viaje más adelante. Pero si al consumidor, por cualquier motivo, no le interesara, debe solicitar la cancelación del contrato y la devolución de las cantidades pagadas por un servicio no prestado”.

Varias consultas que en estos días están llegando a Facua tienen que ver con el cierre de gimnasios. En este caso, el decreto de alarma establece, con carácter general, la paralización de los pagos por un servicio que no se está prestando, aunque puede ofrecer dudas en el caso de un pago anual o por adelantado. “Entendemos –señala David Cifredo– que el usuario tiene el derecho de solicitar la devolución del periodo que no ha sido usado. El consumidor podría reclamar la devolución de las cantidades. El derecho del consumidor por servicios que no se están prestando es el de la cancelación o usar la cantidad para los meses posteriores”.

En el apartado cultural, en cuanto a conciertos y espectáculos en teatros, señala el presidente de Facua que están entrando “algunas cositas” aunque en principio más relacionadas con consultas que con reclamaciones en sí. Los conciertos cancelados no dan lugar a dudas: se recupera el dinero o se aprovecha lo pagado, si lo desea el espectador, en caso de que se disponga una nueva fecha. Pero si hay incertidumbre en torno a la celebración, Cifredo explica que el consumidor podría reclamar la devolución del dinero. E incluso tira de ejemplo práctico: “Imagina que un concierto se va a celebrar en un espacio al que yo no puedo acudir por un problema de movilidad: como va a ser por provincias, imaginemos un concierto en Cádiz que se va a celebrar pero el usuario viene de otra provincia en la que no le permiten salir. Aunque el espectáculo se celebrara, el consumidor tendría el derecho a pedir la devolución de la cantidad pagada porque él no ha podido acudir porque una autoridad le ha impedido la movilidad por el coronavirus”.