La IA conversacional de CALIA revoluciona en mundo de los Seguros

El sector asegurador se encuentra con una problemática tremenda ante la insatisfacción con los servicios de atención basados en call center (tras...marque le uno, el dos, e tres…). A pesar de todos los esfuerzos para mejorar su funcionamiento y eficiencia, la experiencia del usuario se ve afectada por defectos sistémicos que, en última instancia, socavan la calidad del servicio y contribuyen a la no fidelización de los clientes. Pero, además, la insatisfacción con los call center no solo socava el potencial de fidelización de los clientes, sino que ejerce un impacto negativo en la percepción de la sociedad, tan necesitada de un sector asegurador verdaderamente competitivo. Las plataformas de opinión y herramientas especializadas para obtener feedback directo del cliente (Trustpilot, Google My Business y Facebook) que brindan información sobre la percepción general del servicio, o publicaciones de empresas especializadas en encuestas (como Mopinion, SurveyMonkey, Qualtrics y Medallia) permiten identificar el nivel de insatisfacción generalizada.

Puntos de dolor

En general, estos análisis han permitido identificar cinco áreas problemáticas:

1. Tiempo: Los clientes sufren constantemente el retraso en los tiempos de espera, donde se ven forzados a escuchar mensajes automatizados, desenvolverse entre operadoras no siempre educadas o peor aún, esperar durante períodos de tiempo extremadamente largos.
2. Empleados: Muchos señalan la falta de empatía y calidez en las interacciones con los agentes. En términos generales, los clientes a menudo describen las respuestas de los agentes como estandarizadas e impersonales.
3. Agente: También se identificaron problemas de eficacia en la resolución del problema, ya que muchos locutores no saben cómo responder o “no pueden”, lo que hace que las respuestas parezcan cuestionables o absurdas.
4. Automatización de baja calidad: Algo que se considera un obstáculo importante para muchos es la necesidad de abordar preguntas repetitivas sobre opciones que nada tienen que ver con lo que quiere cuestionar. Derivas en flujos complicados con cero explicaciones, en caso de que la llamada caiga en el sistema de menú automático, lo que desconcierta a los usuarios.
5. Información muy genérica.
6. Abuso: El sistema obtiene información sobre acciones no deseadas, que se pueden usar con otra finalidad.  

No son problemas aislados

Además de una simple percepción individual, existen motivos probados para considerar el problema creciente de la mala atención al asegurado como un problema sistémico. Por ejemplo, según un estudio realizado por un organismo independiente, más de la mitad de los clientes de seguros automotrices había ponderado cambiar de aseguradora debido a la mala atención. En el sector de la salud, el 40% de los asegurados informan tener dificultades para comunicarse con su proveedor, y en el seguro del hogar, una parte importante de la clientela ha sido desatendida en la gestión de sus reclamaciones y en la posventa en general. Además, las agencias de protección al consumidor como la OCU, han recibido un número significativo de quejas sobre la atención telefónica, lo que parece ser tan solo un síntoma de una enfermedad generalizada en el mercado asegurador.

Nuevas herramientas, para nuevos tiempos

Dada esta situación, usar AI-based solutions deja de ser una “modernura” más, para convertirse en una necesidad imperiosa que puede cambiar la experiencia del consumidor en la era post-IA generativa. En este escenario, Calia gusta (como demuestra sus múltiples premios), y lo hace como una alternativa prometedora que puede transformar radicalmente la sala de llamadas del asegurador.

La startup BONSAI, con su producto CALIA, usa IA de última generación, para reducir el tiempo de espera hasta 0 y asegurar la asistencia 24/7 en cualquier día de la semana. Los asistentes de IA pueden analizar el motivo de la llamada y resolver el problema y llevar al asegurado directamente al agente más cualificado y relevante según la especificidad del caso.

Una de las características distintivas de Calia es que puede proporcionar respuestas adecuadas y resolver consultas de forma inmediata, ya que interopera en tiempo real con las bases de datos y sistemas CRM de la aseguradora. Adicionalmente, es posible realizar interacciones más empáticas y personalizadas, recordando conversaciones previas y adaptando la orientación a las necesidades particulares del usuario.

Otra ventaja es que Calia puede proporcionar información estructurada y explicativa, con la que se evita la confusión sobre los productos y procedimientos de la empresa y se mejora la confianza del cliente de cada compañía.

Sin embargo, las ventajas de una solución como Calia no están limitadas a la experiencia del usuario. Desde la perspectiva operacional, la automatización del servicio permite una disminución sustancial de los costos de operación, sin afectar la calidad de la atención. Y adicionalmente, puede generar cuadros de mando cualitativos que permitan a los equipos de Calidad retroalimentar sus procedimientos para mejorar.

Un aspecto crucial es el cumplimiento regulatorio, ya que Calia está diseñado para operar de forma segura y bajo normativas como GDPR, HIPAA y SOC 2. En resumen, aquellos actores del sector de seguros que ejerzan como early adopters, adquirirán una ventaja estratégica y competitiva al mejorar su modelo de atención al cliente, con respecto a la competencia. Una asignatura pendiente que los líderes ya no pueden obviar.

La inteligencia artificial es ya una ayuda vital para la evolución empresarial y soluciones como Calia pueden contribuir a mejorar la atención actual al proporcionar un servicio más rápido, efectivo y humanizado.

https://seguros.calia.app/