Vodafone, condenada a pagar más de 20.000 euros por cobrar 4,5 euros indebidamente

Las facturas telefónicas poco a poco se van convirtiendo en documentos que hay que revisar fijamente de arriba abajo porque a veces hay cargos que resultan imperceptibles en el total de la factura pero que no por ello dejan de ser erróneos o cobros indebidos.

Una de estas situaciones la ha vivido una afectada de la operadora Vodafone, que precisamente resultó ser la presidenta de Facua a nivel nacional, Olga Ruiz. En su factura de marzo de 2021, detectó que la operadora le cobró 2 cargos no autorizados de 4,50 euros + IVA en concepto de Pagos a terceros referidos como Twistbox Vip Club. Se da la circunstancia de que precisamente ella había deshabilitado expresamente estos servicios, dando el mandato expreso a la empresa de no atender los pagos solicitados por otras empresas, conocidos como Pagos a terceros.

Tras la denuncia de Facua Sevilla, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha multado a Vodafone con 20.100 euros alegando que la compañía desatendió de manera reiterada la orden de la usuaria. Obstaculizó además las indagaciones de la autoridad de Consumo no dando respuesta a los requerimientos que esta le efectuó para que probase el consentimiento o autorización de la titular del contrato al servicio de pago a terceros facturado.

Ante estas irregularidades, FACUA Sevilla envió una instancia a la compañía el 25 de marzo y le requirió la rectificación de la factura, con la anulación y la devolución inmediata de las cantidades que le cobraron de forma indebida. En la reclamación adjuntaron tanto la factura, donde aparecían los cargos no autorizados, como la captura de pantalla del área de clientes con la que acreditaron que esta usuaria desde hacía años había restringido expresamente los servicios de pagos a terceros con Vodafone.

La compañía se limitó a devolver los conceptos facturados en marzo como pago a terceros, y confirmó a la asociación que, en efecto, Olga tenía restringidos los servicios de Pagos a terceros. Sin embargo, volvió a cobrarle por dichos servicios varias cantidades más en abril y en mayo.

Reiteración del hecho denunciado

La operadora hizo caso omiso nuevamente al mandato de restricción del servicio realizado por la usuaria y siguió usando sus datos personales y de facturación para realizarle cobros en concepto de Pago a terceros que expresamente tenía desactivados hasta el mes de junio en el que cesó ya con esta conducta abusiva.

No obstante, ante esta situación, FACUA Sevilla denunció en julio de 2021 a Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía. Según pudo verificar la asociación, se trataba de una práctica extendida por parte de la operadora de telefonía, como referían diversos foros en internet con denuncias y quejas contra esta compañía por facturación a usuarios de servicios de pago a terceros sin consentimiento expreso ni activación de los mismos.

Obstaculización de las indagaciones

Consumo requirió hasta en dos ocasiones, en septiembre y en octubre de 2021, información a la operadora, que durante el procedimiento obstaculizó las indagaciones.

En febrero de 2022 la autoridad de Consumo del Gobierno andaluz abrió expediente sancionador que resolvió constatando que Vodafone había "incumplido la obligación de garantizar a su abonada el derecho a la desconexión de determinados servicios". Al calificar la infracción como leve, le impuso una multa de solo 1.000 euros.

Pero Consumo también resolvió que la empresa cometió otra infracción, de carácter grave, por incumplir su obligación de atender "en tiempo y forma los requerimientos formulados por la administración", y le impuso otros 32.501 euros de multa.

Vodafone finalmente ha aceptado su responsabilidad por eludir la legislación en materia de defensa de los consumidores y usuarios y no ha recurrido. Así, se ha beneficiado de la reducción del 60% en la cuantía de las multas que prevé la legislación en estos casos y ha asumido el abono de 20.100 euros de sanción.